Tarvo Tobbi poolt läbi viidav Teadliku Muutuse Kunst I-II, Tallinnas 3.-4. novembril, jätkupäev 24. novembril

Kursus on suunatud IT klienditoe spetsialistidele. Lahatakse probleeme professionaalse vastutuse ja suhete vaatenurgast ning vastuoludest, mis loovad vastumeelsust, trotsi, viha, mõttetust, stressi ja pingeid, viies tulemusena alla motivatsiooni. Kõik see mõjutab igapäevast tööd, tulles kaasa ka töövälisesse ellu.

Kas see on kujunenud meeskonnas uueks reaalsuseks ning kes või mis aitab sellest vabaneda? Kas oled märganud, et laialt levinud lahendused nagu emotsioonide alla surumine või nende väljendamine läbi asendustegevuste omab ajutist mõju? Mis siis, kui vastuolusid meeskonnas enam päriselt ei oleks ja ka tagasi ei tuleks? Kuidas võiks sellisel juhul näha välja klienditeenindus sinu ettevõttes?

Õpetame sinu IT klienditoe spetsialiste uuel viisil probleemidest aru saama ja iseseisvalt neist vabanema mitte ainult tööl vaid ka eraelus. Kui suurt rolli mängivad negatiivsed ja häirivad emotsioonid – vastumeelsus, trots, viha, mõttetus jms – sinu ettevõttes ja kui palju aega nad võtavad? Milliseks kujunevad suhted meeskonnas ja klientidega, kui on üleval stress ja pinge? Olemasoleva halva enesetunde asemel tahab igaüks tunda end paremini.

Negatiivse emotsionaalse õhustiku tõttu kogetakse töös läbipõlemist, suhete kriise ja üha suuremal hulgal ka kroonilist stressi ning depressiooni. Kujuta ette, et sul ei ole enam neid negatiivseid ega häirivaid emotsioone. Kuidas sa end nüüd tunneksid, kuidas suhtleksid klientidega, kolleegidega või lähedaste inimestega? Vabanedes nendest tehakse ka ruumi uutele võimalustele ja potentsiaalidele.

Teadliku Muutuse Kunst on selge ja praktiline õpetus, mis käsitleb inimesega toimuvat, kursuse hüved loovad nii uue vaate kui ka perspektiivi. Tulemusena saad juurde palju selgust nii endas kui ka klientides. Kursustel õpitud tehnikate rakendamine on aidanud mul õppida kuulama kliente kaasamõtlevalt, tegutseda palju efektiivsemalt ja tasakaalukamalt, andes ka pahurale kliendile positiivse kliendikogemuse. Julgustan osalema - mind on see palju aidanud! - Tarvo Tobbi

TMK I kursus - esimene päev

Me puutume iga päev kokku klientidega, kellel puuduvad IT erialased teadmised ja teenindajatena on meie ülesanne neid professionaalselt aidata. Kuid kuidas klientidega selliselt toime tulla, et ise selles terveks jääda? Sageli puutume kokku ka struktuurimuudatustega, mis löövad segi meie harjumused ja sisse töötatud viisid tekitades sageli arusaamatust ja frustratsiooni.

Meid ujutavad üle meile delegeeritavad ülesanded ja hingamisruumi jääb väheseks – see teeb närviliseks, vihaseks, frustreerunuks? Kõik need pinged kanduvad edasi pingelistesse suhetesse kolleegidega ja ka lähedaste inimestega väljaspool tööaega. Kas selliseid suhteid me tahamegi? Peame tõdema, et me ei saa muuta klienti, olukorda ja lõputult välja mängida “toredat” klienditeenindajat. Loobu sellest, mida sa muuta ei saa. Tule ja õpi, kuidas ise end teha selliseks, et peale tööd koju minnes on sul alati rahu südames.

Kursusel keskendutakse iseendas toimuvale, sest meile ainult tundub, et teised teevad neid “asju” meile. Tegelikult on kõik reaktsioonid juba meis endis valmiskujul olemas. Kursuste loogika on väga lihtne - ainult sina ise saad end muuta, küsimus on ainult selles, kuidas seda teha. Sellest lähtuvalt õpetatakse:

  • orienteeruma oma sisemaailmas – mis siin toimub?
  • aru saama viiest erinevast nähtuste grupist;
  • avastama enda kõige väärtuslikumat tööriista – teadlikkust;
  • teadvustama fundamentaalset suhet – mina ja need “asjad”;
  • saama praktilist kogemust sellest kes sa tegelikult oled.

Kursusel õpitu võimaldab:

  • aru saada toimuvast ja õigesti orienteeruda;
  • mõista ülekoormuse tekke tegelikke põhjuseid;
  • avastada oma sisse õpitud harjumusi;
  • mõista, et sa saad asju iseseisvalt muuta;

Teadmine enda ülesehitusest loob vundamendi edaspidisteks reaalseteks muutusteks enda sisemaailma muutmise läbi. Kujutad ette situatsiooni, kus ärritunud klient nõuab kohest probleemi lahendust? Enamikel kordadel jääb sellisest suhtlusest “halb maitse suhu” mida IT klienditoe spetsialist endas edasi kannab. Olgu selleks siis töökeskkond või isegi kodu. Kuidas näeks välja olukord kus klienditoe spetsialist ärritunud kliendi seisundit üle ei võta ja ei võimenda nagu tavaliselt, vaid vastupidiselt, muudab selle positiivseks kliendikogemuseks. See on potentsiaal, mida me kõik tahaksime.

TMK II kursus - teine päev

Sisse kujunenud harjumused, uskumused ja pidevalt sarnaste probleemide esinemine meeskonnas – see ei ole juhuslik vaid automaatne reaktsioon muutustele. Minu kogemus näitab, et meis on liialt palju iseseisvalt käivituvaid komplekse ja kahtlemata kõige olulisem komponent nendest on emotsioon. Kursusel õpetatakse iseseisvat vabanemist häirivatest emotsioonidest, stressist ja pingetest sest kõik need on emotsioonid. Vabanedes neist vabanetakse ka probleemide nõiaringist.

Kursusel õpetatakse:

  • probleeme osadeks võtma;
  • neid koheselt lahendama, mitte edasi arendama;
  • märkama, et iga probleemi elujõuks on emotsioon;
  • teadvustama oma emotsioone;
  • mõistma, et emotsioonide ignoreerimisele, varjamisele, asendamisele, väljaelamisele või allasurumisele on olemas tõhus ja toimiv alternatiiv – neist valikuline vabanemine;
  • vabastama taustal olevaid pidevalt aktiivseid emotsioone;
  • vabastama mineviku ja ettekujutustega seoses olevaid emotsioone;
  • vabastama reaalajas erinevates olukordades tekkivaid emotsioone;
  • iseseisvalt vabastama lokaalseid, kroonilisi ja teisi füüsilise keha tervist otseselt mõjutavaid emotsioone;
  • kuidas vajadusel muuta oma iseloomu negatiivseid tahke.
  • Kursusel õpitu võimaldab:
  • vabaneda iseseisvalt häirivatest emotsioonidest, vastumeelsusest, trotsist, vihast, stressist, pingetest jms;
  • vabaneda sisse õpitud harjumuslikust käitumisest;
  • tõsta IT klienditoe spetsialisti enesega rahulolu, motivatsiooni ja kogeda heaolu töökohal ning sellega aidata kaasa heale meeskonnatööle;
  • kogeda individuaalselt ja meeskonna töös energia, produktiivsuse ja viljakuse kasvu ning heaolu;
  • väljendada end selgelt ja üheselt mõistetavalt nii kolleegidele kui klientidele;
  • jääda viisakaks, korrektseks ja rahulikuks ka ärritunud klientidega suhtlemisel, võimendamata nende ärrituvust;
  • näidata meeskonnas initsiatiivi, kui on vaja millegi uuega alustada või läbi viia vajalik muutus;
  • realistlikult analüüsida intsidente, probleeme, muudatusi ja ülesandeid ning nende mõju organisatsioonile;
  • kokkuvõtvalt mõjub muutus ka kliendile, kes hindab suurepärast klienditeeninduse kogemust tajudes IT klienditoe spetsialisti motiveeritust teda abistada – siis ei ole motiveeritus pelgalt soovitusindeksi tõus, mõjutades positiivselt ettevõtte sise- ja väliskliimat – vaid toob sama kliendi tagasi kordusostu sooritama ja kaudselt ka uusi kliente täiendava rahavooga.

"TMK on toonud kasu mulle väga mitmetes kohtades oma töös. Näiteks varasemalt toimus rohkem aja raiskamist vajalike tööülesannete või klientide probleemide lahendamisel. Oli pealiskaudsust ja puudus huvi eesolevate ülesannete suhtes, mis andsid tunda vastavalt nende tööde tulemuslikkuses ja kohati üle tegemises. Aset leidis kolleegidesse, koostöö partneritesse ja klientidesse eeldusega suhtumised ning liigne ärritumine, vihastumine või solvumine – mõistmise asemel oli pigem süüdistav lähenemine. TMK on andnud mulle võimekuse kõiki neid kohti iseendas märgata ja teadlikult neist vabaneda. See on andnud mulle parema võimekuse mõista kolleegide, koostööpartnerite ja klientide tegelikke probleeme. Lahenda need täna palju kiiremini võrreldes varasemaga, võites aega ja olles nüüd palju efektiivsem. Tõusnud on ka motiveeritus, vastutus ja tulemuslikkus. Täna vastutan ma mitte ainult enda valdkonna pädevuses olevate protsesside eest vaid olen kaasatud ka üleettevõttelistesse protsessidesse ja nende parendamisse. Täna ma hindan kõige enam inimeste vahelisi suhteid. 13 aasta jooksul klienditeenindajana töötades olen mõistnud, et kahjuks inimesed lahkuvad ettevõttest, mitte oma professionaalsete oskuste puudumise tõttu vaid tekkinud emotsionaalsete pingete pärast, mida ei osata iseseisvalt lahendada. TMK-l õpitu tulemusena ei ole mul eelarvamuslikke eeldusi ja süüdistusi teiste suhtes ja seetõttu on mul palju parem läbisaamine kolleegide, koostööpartnerite ja klientidega." - Tarvo Tobbi

Kursuse kolmandal päeval on võimalik korrigeerida tehnikaid, esitada täpsustavaid küsimusi, saada kasulikku tagasisidet ning edasist juhendust.

Toimumise aeg ja koht
Toimumiskoht: Bliss Seminarikeskus, Mustamäe tee 17, Tallinn

Kursus toimub laupäeval-pühapäeval, 3. ja 4. novembril, kell 10.00 - 17.00. Jätkupäev toimub laupäeval, 24. novembril kl 10.00 - 13.00.

Makseinfo
Osalustasu: 
€290

Kursusele on vajalik eelnevalt registreeruda ja tasuda osalustasu. Osalustasu palume tasuda TMK kursuste läbiviija Human OÜ kodulehel kursusele registreerudes.
Osalustasu hõlmab TMK I-II kolme kursusepäeva, kohvipause ja koolitusmaterjali. Hind sisaldab käibemaksu.

Koolituse toimumise keel on peamiselt eesti keel, kuid soovi korral on võimalik lisatasu eest tellida sünkroontõlge inglise või vene keelde. Sünkroontõlke tellimuse soovi palume saata aadressile teadlikmuutus@human.ee.

Kogu TMK I-V sarja ostu puhul kehtib lõppsummalt soodustus -10% tingimusega läbida kursuste sari kahe aasta jooksul. TMK kursuste sarja ostmiseks palume oma soovist teada anda kirjalikult aadressil teadlikmuutus@human.ee.

Registreerumine ja lisainfo